شكاوى الطيران- مجرد أرقام أم انعكاس لثقة المسافرين؟
المؤلف: خالد السليمان11.12.2025
أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني عن نتائج مؤشر تصنيف شركات الطيران ومقدمي الخدمات المطارية خلال شهر سبتمبر الماضي، مع التركيز على عدد شكاوى المسافرين ضد شركات الطيران، والذي وصل إلى ١,٢٧٣ شكوى.
أظهر الإعلان أن الخطوط الجوية السعودية ومطار الملك خالد الدولي سجلا أقل عدد من الشكاوى. ورغم المظهر الإيجابي لهذه الأرقام، إلا أنها قد تفتقر إلى الدقة في غياب تقييم لثقة المسافرين بجدوى تقديم الشكاوى ومدى رضاهم عن النتائج المتوصل إليها!
فعندما يتملكك شعور بأن شكواك لن تلقى استجابة فعالة أو حلاً عادلاً، فمن المرجح أن تتجنب إضاعة وقتك الثمين في تقديمها. على سبيل المثال، لدي شخصيًا مطالبة بتعويض عن فقدان وتأخر استلام حقيبة من شركة طيران وطنية، والتي مضى عليها عامان كاملان حتى الآن، دون أن أتلقى أي تعويض مالي أو حتى اعتذار رسمي عن المعاناة التي تكبدتها في تتبع الحقيبة والعودة إلى المطار لاستلامها بعد عدة أيام، ودون تلقي أي إشعار مسبق بوصولها. وعندما استفسرت من الموظفة عن سبب عدم إبلاغي بوصول الحقيبة أو توصيلها إلى منزلي، أجابت بأنهم أرسلوا رسائل نصية، وهو ما لم يحدث قط، مما عزز لديّ الرغبة في المستقبل بتحمل الإزعاج وتوفير الوقت والجهد المبذول في تقديم الشكاوى!
وفي موقف مماثل، عندما تأخرت حقيبتي عند الوصول إلى أحد المطارات الأوروبية، تجاوزت تكلفة المكالمات الهاتفية الدولية التي أجريتها مع مكتب شركة الطيران الخليجية للاستعلام عن حقيبتي قيمة التعويض المفترض، الذي لم أتلقاه حتى الآن على الرغم من مرور خمسة أشهر على تقديم الشكوى، هذا فضلاً عن الضرر النفسي والمعنوي الذي لحق بي!
خلاصة القول، إن انخفاض أعداد الشكاوى قد يعكس في الواقع ضعف الاستجابة لها وشعور المسافرين المتضررين بالإحباط واليأس من فعاليتها وجدواها. فبدلًا من أن يكون مؤشرًا على تحسن الخدمات، قد يكون دليلًا على تراجع ثقة الجمهور في نظام الشكاوى برمته.
أظهر الإعلان أن الخطوط الجوية السعودية ومطار الملك خالد الدولي سجلا أقل عدد من الشكاوى. ورغم المظهر الإيجابي لهذه الأرقام، إلا أنها قد تفتقر إلى الدقة في غياب تقييم لثقة المسافرين بجدوى تقديم الشكاوى ومدى رضاهم عن النتائج المتوصل إليها!
فعندما يتملكك شعور بأن شكواك لن تلقى استجابة فعالة أو حلاً عادلاً، فمن المرجح أن تتجنب إضاعة وقتك الثمين في تقديمها. على سبيل المثال، لدي شخصيًا مطالبة بتعويض عن فقدان وتأخر استلام حقيبة من شركة طيران وطنية، والتي مضى عليها عامان كاملان حتى الآن، دون أن أتلقى أي تعويض مالي أو حتى اعتذار رسمي عن المعاناة التي تكبدتها في تتبع الحقيبة والعودة إلى المطار لاستلامها بعد عدة أيام، ودون تلقي أي إشعار مسبق بوصولها. وعندما استفسرت من الموظفة عن سبب عدم إبلاغي بوصول الحقيبة أو توصيلها إلى منزلي، أجابت بأنهم أرسلوا رسائل نصية، وهو ما لم يحدث قط، مما عزز لديّ الرغبة في المستقبل بتحمل الإزعاج وتوفير الوقت والجهد المبذول في تقديم الشكاوى!
وفي موقف مماثل، عندما تأخرت حقيبتي عند الوصول إلى أحد المطارات الأوروبية، تجاوزت تكلفة المكالمات الهاتفية الدولية التي أجريتها مع مكتب شركة الطيران الخليجية للاستعلام عن حقيبتي قيمة التعويض المفترض، الذي لم أتلقاه حتى الآن على الرغم من مرور خمسة أشهر على تقديم الشكوى، هذا فضلاً عن الضرر النفسي والمعنوي الذي لحق بي!
خلاصة القول، إن انخفاض أعداد الشكاوى قد يعكس في الواقع ضعف الاستجابة لها وشعور المسافرين المتضررين بالإحباط واليأس من فعاليتها وجدواها. فبدلًا من أن يكون مؤشرًا على تحسن الخدمات، قد يكون دليلًا على تراجع ثقة الجمهور في نظام الشكاوى برمته.